近日，紅星美凱龍在京啟動“服務到家計劃”。

　　買完東西企業態度就180度大轉彎，維修人員得用“八抬大轎”請，上門服務如同消費者欠了幾斗米……相比之下，家電行業的服務讓不少消費者感嘆，家居企業的服務何時能像海爾、美的一樣：一個電話就上門，從進門到收工，每一個細節都讓人感受到優質品牌對消費者的關懷？

　　7月26日，紅星美凱龍在京啟動“服務到家計劃”，賣場替代企業為消費者提供免費的廚房、屋頂、瓷磚、地板、家具的清潔、養護服務。“他們經過專業培訓，舉止文明，操作熟練，服務人性化，這些都使我們看到了家電業巨頭海爾的影子。”中國建筑裝飾協會住宅裝飾裝修委員會秘書長張仁在看過紅星美凱龍實施“服務到家計劃”的服務隊現場演示后評價說，這一計劃把紅星美凱龍塑造成了中國家居界的“海爾”，行業的服務革命將一觸即發。

　　現場體驗：“海爾式”服務送進家門

　　“只要您撥打4006999999，剩下的事由海爾來做。”在中國，家電行業的“大哥大”海爾用真誠的服務為自己創下了“真誠到永遠”的美譽，也成為家電行業售后服務的表率。7月26日，位于東四環的北京紅星美凱龍家居體驗廣場就上演了一出家居行業的“海爾式”服務，隨著紅星美凱龍“服務到家計劃”的正式啟動，家居行業的服務革命大幕也隨之拉開。

　　此次“服務到家計劃”的細則是，消費者在紅星美凱龍活動期間購物滿1萬元，只要撥打熱線提前預約，就可以在一年內享受送上門的專業服務，包括廚房、屋頂、瓷磚、地板、家具等產品的清潔、保養、維修。在紅星美凱龍“服務到家計劃”啟動的新聞發布會上，首批經過專業培訓持證上崗的10名服務隊工作人員現場演示了地板保養和潔具清潔的過程。記者看到，服務人員進門前先拿出事先準備好的鞋套把靯套好，進門后從自帶的工具箱里拿出清潔地板的專用工具，在完成初次清潔后又用專用的地板護理精油擦拭地板。在清潔馬桶時，服務人員也使用專業的潔廁刷和潔廁劑，連手法都經過專業培訓。

　　據服務隊工作人員介紹，瓷磚清洗、地板清潔、家具保養等工作看似簡單，一旦處理不當則會對瓷磚、地板、家具造成損害，因此無論是工具，還是操作方法，都必須保證專業，才能保證服務的優質、貼心。為此，紅星美凱龍對服務隊員工進行了細致、周密的模擬訓練，只有拿到相應資格證書的員工才能成為“服務到家計劃”的正式成員。據了解，每次上門服務都由兩名服務人員組成一隊，任務完成后，服務人員還會請消費者填寫回訪單反饋意見，以便不斷提高服務品質。

　　在整個服務過程中，記者注意到，服務人員的動作細致謹慎，步驟分明，在禮儀方面也表現得相當專業，這跟家電行業的海爾服務相差無幾，“顧客就是上帝”的理念在紅星美凱龍的“服務到家計劃”中表現得淋漓盡致。

　　企業聲音：點滴服務積累品牌價值

　　紅星美凱龍是中國最大的家居連鎖賣場，通過20年的歷練，目前在全國共有35家店、總營業面積達278萬平方米，2006年銷售總額突破106億元，到2008年開店數量將超過40家。從2002年開始，紅星美凱龍就率先在行業內喊出了“市場負全責”的口號，把廠商的產品質量責任攬到了紅星美凱龍自己身上，如今推出“服務到家計劃”更是要把這種責任更加深入細致地落實到消費者家中。

　　“地板保養、瓷磚清洗、屋頂清潔等工作原本是消費者的家務活，一般的廠家都不會問津，但紅星美凱龍卻敢于把這種瑣碎的工作攬下來，再次把我們一直倡導的‘所有售出商品由紅星美凱龍負全責’理念進行了升級。”紅星美凱龍華北區總經理沈耀俊表示，推出“服務到家計劃”的目的在于把過去賣場在服務方面形式上的關心，轉變成消費者能夠在家中切實感受到的關愛，進而告訴消費者紅星美凱龍賣的不只是產品，還有信譽，消費者在紅星美凱龍買到的也不只是產品，還有一份尊貴。

　　“為了真正走到服務第一線，我們計劃每年投入400萬元保證‘服務到家計劃’的實施，這是紅星美凱龍在戰略層面上的措舉。”沈耀俊認為，“服務到家計劃”表面上看來是賣場付出了人力、物力、財力，擠占了賣場的利潤空間，從長遠來看，卻通過帶給消費者更多的附加值，弘揚品牌的親和力，積累好口碑，從而實現消費者、賣場、進駐廠商的三方共贏。

　　業內評說：“服務到家”推動模式升級

　　如今的家居行業已經進入到品牌競爭的時代，產品研發、資本運作、文化經營等問題都被很多企業提上重要議事日程，但不管行業如何變遷，服務仍舊是家居企業需要不斷研究的課題。

　　業內分析人士認為，家居行業發展到今天，無論是制造商、經銷商還是流通企業，大多數品牌企業都做到了“質量先行，服務跟進”，但與發展更為成熟的家電行業相比，家居行業居高不下的售后服務投訴表明企業在服務上下的工夫還不到家，要想整個行業有一個飛躍性的提升，服務模式的變革迫在眉睫。

　　上門服務工具一應俱全，進門換上鞋套，這種家電企業售后服務中的“招牌動作”，如今被紅星美凱龍通過“服務到家計劃”帶進了家居行業，被業內人士視為家居行業服務升級的一場變革。中國建筑裝飾協會住宅裝飾裝修委員會秘書長張仁認為，紅星美凱龍“服務到家”計劃實際是開創了一種新的服務模式，通過把廠商的售后服務變成賣場自己的職責，是對市場經營責任的一種補充。“從細微小事做起，使消費者享受名牌產品的同時，也享受品牌賣場的服務，紅星美凱龍開創了家居企業從細節服務上關注民生的先河，是整個行業進一步走向品牌化、專業化、人性化的表現。”